• CRMの昔と今と未来

    CRM(Customer Relationship Management)と聞くと割と最近(1990年代くらいから)をイメージしませんか?しかし、CRMは古くからその考え方がすでにありました。日本の江戸時代の大福帳もCRMを目的としたものです。CRMとは要は顧客管理なので、自社の顧客との関係性を良好にし、自社を優先的に選んでいただくことだと考えます。そんなCRMですが、概念や考え方はテクノロジーの発展とともに相当変わってきております。ですが、本質的な「顧客との関係性を良好にする」という部分は変わらないと思います。昔と言いながら、インターネットが一般的になった1990年代後半から2000年代前半のCRMを振り返ってみましょう。

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  • 統計の落とし穴?!シンプソンのパラドックスを読み解く

    グラフと聞いて何を思い浮かべますか?1. 円グラフ2. 棒グラフ3. 折れ線グラフ一般的にぱっと思い浮かぶのは上記でしょうか。実はグラフには文脈によって分けるべき概念がいくつかあり、上記は統計グラフの種類のひとつずつでしかありません。統計グラフ以外にもグラフ理論、関数グラフなど様々なグラフがありますが、それは別の機会にして、今回は統計グラフおよび代表的なパラドックスについて説明を試みようと思います。

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  • DXと2025年の崖

    新型コロナウイルスの感染拡大防止対策としてテレワークの普及や2025年の崖の問題により、DXという言葉が注目されています。みなさんもテレビや新聞などのメディア、SNSで見かける機会が増えてきたのではないでしょうか。一方で、DXには明確な定義がないことや、似た言葉(IT化、デジタル化、デジタライゼーションなど)が存在するため、わかりにくいという話をよく聞きます。また3年後に迫った「2025年の崖」問題も耳にすることが増えてきました。そこで今回は世間的に注目されているDX、2025年の崖がどういうものなのか説明していきたいと思います。

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  • CRMシステムでできること

    CRMシステム(顧客管理システム)とは、顧客との長期的、かつ良好な関係を構築・継続していくための仕組みを指します。CRMを導入することで、見込み客の集客からフォロー、販売、そしてリピート化に至るまでの顧客管理を一元化することができます。顧客に合ったコミュニケーションを実施するために必要となるCRMシステムですが、実際にはどんなことができるのでしょうか?

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  • リテンションマーケティングに必要な顧客中心主義の考え

    2年以上前ですが、ガートナーが以下のよう発表をしていました。ガートナー、顧客中心主義で成功している企業に共通する10の習慣1.継続的に顧客の声 (VoC) に耳を傾ける顧客中心型の企業は、顧客からさまざまな形で提供される個人情報を生かし、効果的なCXを推進しています。2.顧客からのフィードバックに確実に対応するリスニングやVoC手法によって顧客から得たフィードバックを顧客とのコミュニケーションにつなげられない企業が多い中、顧客中心型の企業は、フィードバックに確実に対応しています。

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  • 【B2B】コロナ禍で進むセールス活動のDXとは?
    マーケティング・セールスにおける「MA」「SFA」「CRM」とコールセンターを考えてみる

    新型コロナウィルスの影響により、B2B事業において定着しつつあるインサイドセールス活動。これまでの外回りのセールス活動を、オフィスの中や在宅環境で行う事を指しますが、コロナ禍で在宅勤務・非対面営業が一気に普及し、一時的な変化ではなく確立されたスタイルとなってきているのではないでしょうか。私達のIT業界では、お客様との打合せを含めて、会議のほとんどがオンラインに代わりました。企業によっては、コストカットの効果があることから、オフィスに出勤しないワークスタイルへ全面的に変える方針も見受けられます。ある程度、業界によって温度差はありますが、メーカーや製造業でのセールス活動においても浸透してきています。

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  • 感謝の言葉とコミュニケーション (2)〜人を想う心を大切にするCRM〜

    新しい年となりましたが、新型コロナウイルスの収束はまだ見えない状況です。このような状況ではオフライン(リアル)でのコミュニケーションが非常に取りづらく、新しい形(特にオンライン)のコミュニケーション方法が進化してきていると思います。仕事柄、オンラインミーティングはコロナ以前から頻繁に実施していましたが、ここまでスタンダードになるとは思っていませんでした。(スタンダードにならざるを得ない状況になったとも言えますが。。。)様々なオンラインミーティングサービスも誕生し環境面は進化していますが、オンラインでのコミュニケーション自体の深化はまだまだなのかなと思います。

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  • 感謝の言葉とコミュニケーション(1)〜人を想う心を大切にするCRM〜

    早いもので2020年が終わろうとしていますが、2020年は新型コロナウイルスに翻弄された一年だったかと思います。今から四半世紀前に起きた阪神淡路大震災でボランティアとして現地で救援物資の配達等を行いました。その際、被災されたご年配の女性に「ありがとう」と言われたことが、今でも心の支えになっています。この「ありがとう」という言葉、とても大きな力を持っている言葉だと思います。感謝の言葉として素直に発することで人間関係の構築においても、非常に有効な潤滑油になるのではないでしょうか。しかし「ありがとう」と声に出して言うことが普段の生活や仕事の中でどれだけあるでしょうか?

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  • ウィズコロナ時代のお客様接点とリテンションをDXで進化させる(2)
     〜人を想う心を大切にする、個別対応〜

    日本では少子高齢化による人手不足などの影響で、デジタルによる業務変革の重要性が高まっています。また、コロナ禍のように急激に環境が変化する中、企業が予測できないリスクに迅速に対応したり、場所にとらわれないオンラインが前提の業務を行うために、DX(デジタルトランスフォーメーション)への注目が高まっています。

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  • ウィズコロナ時代のお客様接点とリテンションをDXで進化させる(1)
     〜人を想う心を大切にする、個別対応〜

    デジタルトランスフォーメーション(DX:Digital Transformation、TransをXと略すため)とは、「IT(情報技術)の浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念で、デジタルによる変革を意味しています。ビジネス用語では「DX」と表記されることが多く、IT(情報技術)の活用で、効果的に価値創造と提供ができるよう、ビジネスや組織の活動・内容・仕組みを戦略的、構造的に再構築することとされています。

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