BLOG・COLUMN

ブログ

2021.06.11

第1回　3分でわかるSASE（サシー）とは？

クラウドサービスの普及により、いつでもどこでもどんなデバイスからでも情 続きを読む…

2021.04.05

CRMシステムでできること

CRMシステム（顧客管理システム）とは、顧客との長期的、かつ良好な関係を構築・継続していくための仕組みを指します。CRMを導入することで、見込み客の集客からフォロー、販売、そしてリピート化に至るまでの顧客管理を一元化することができます。顧客に合ったコミュニケーションを実施するために必要となるCRMシステムですが、実際にはどんなことができるのでしょうか？

2021.03.24

リテンションマーケティングに必要な顧客中心主義の考え

2年以上前ですが、ガートナーが以下のよう発表をしていました。ガートナー、顧客中心主義で成功している企業に共通する10の習慣1.継続的に顧客の声 (VoC) に耳を傾ける顧客中心型の企業は、顧客からさまざまな形で提供される個人情報を生かし、効果的なCXを推進しています。2.顧客からのフィードバックに確実に対応するリスニングやVoC手法によって顧客から得たフィードバックを顧客とのコミュニケーションにつなげられない企業が多い中、顧客中心型の企業は、フィードバックに確実に対応しています。

2021.03.15

【B2B】コロナ禍で進むセールス活動のDXとは？
マーケティング・セールスにおける「MA」「SFA」「CRM」とコールセンターを考えてみる

新型コロナウィルスの影響により、B2B事業において定着しつつあるインサイドセールス活動。これまでの外回りのセールス活動を、オフィスの中や在宅環境で行う事を指しますが、コロナ禍で在宅勤務・非対面営業が一気に普及し、一時的な変化ではなく確立されたスタイルとなってきているのではないでしょうか。私達のIT業界では、お客様との打合せを含めて、会議のほとんどがオンラインに代わりました。企業によっては、コストカットの効果があることから、オフィスに出勤しないワークスタイルへ全面的に変える方針も見受けられます。ある程度、業界によって温度差はありますが、メーカーや製造業でのセールス活動においても浸透してきています。

2021.02.03

コールセンターにおけるVOC

VOCとはVoice of Customerの略で、「顧客の声」を意味するマーケティング用語です。具体的には、商品・サービスに対する顧客の要望や不満といった生の意見を指します。顧客ニーズの多様化により、企業活動におけるVOCの重要性はますます高まっており、「顧客の声」を収集・活用する企業が増えています。VOCの収集方法としては、大きく3つあります。①コールセンターコールセンターやカスタマーサポートが担う相談窓口やクレーム対応といった役割は、お客さまの意見や本音を聞き出しやすい環境にあります。

2021.01.27

コールセンターの役割とは？

コールセンターとは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所や部門です。大手企業の問い合わせ窓口のように、電話回線数あるいは対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多く、日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社の電話業務センターおよび民間業者による電話代行が発端となっているようです。ここ最近では、電話以外の媒体による申し込み・お問合せ等のタッチポイントが充実してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることからコンタクトセンターと呼ばれるケースもありますが、業務範囲が広くなったことによる違いで、内容はお客様と直接コンタクトを行うという点においては概ね同じ内容です。

2021.01.13

顧客ロイヤルティ向上におけるコールセンターの役割

「顧客ロイヤルティ」という言葉を聞いたことがありますか？「ロイヤルティ」は「忠誠心」という意味を表し、「顧客ロイヤルティ」とは、顧客が企業や商品・サービスに対して持つ「愛着」や「信頼」などの感情を表す言葉です。この顧客ロイヤリティが高ければ高いほど、継続的な商品の購入・サービスの利用につながるといわれています。インターネットやSNSの普及で誰もが簡単に様々な情報を入手し、魅力的な商品やサービス、優れた顧客対応を行っているところがあれば、すぐに顧客が流れてしまう現代において、顧客ロイヤルティを高めることは企業が安定的な業績を上げるために必要不可欠なものとなっています。

2021.01.06

感謝の言葉とコミュニケーション （２）〜人を想う心を大切にするCRM〜

新しい年となりましたが、新型コロナウイルスの収束はまだ見えない状況です。このような状況ではオフライン（リアル）でのコミュニケーションが非常に取りづらく、新しい形（特にオンライン）のコミュニケーション方法が進化してきていると思います。仕事柄、オンラインミーティングはコロナ以前から頻繁に実施していましたが、ここまでスタンダードになるとは思っていませんでした。（スタンダードにならざるを得ない状況になったとも言えますが。。。）様々なオンラインミーティングサービスも誕生し環境面は進化していますが、オンラインでのコミュニケーション自体の深化はまだまだなのかなと思います。

2020.12.28

感謝の言葉とコミュニケーション（１）〜人を想う心を大切にするCRM〜

早いもので2020年が終わろうとしていますが、2020年は新型コロナウイルスに翻弄された一年だったかと思います。今から四半世紀前に起きた阪神淡路大震災でボランティアとして現地で救援物資の配達等を行いました。その際、被災されたご年配の女性に「ありがとう」と言われたことが、今でも心の支えになっています。この「ありがとう」という言葉、とても大きな力を持っている言葉だと思います。感謝の言葉として素直に発することで人間関係の構築においても、非常に有効な潤滑油になるのではないでしょうか。しかし「ありがとう」と声に出して言うことが普段の生活や仕事の中でどれだけあるでしょうか？

2020.12.21

ウィズコロナ時代のお客様接点とリテンションをDXで進化させる（２）
　〜人を想う心を大切にする、個別対応〜

日本では少子高齢化による人手不足などの影響で、デジタルによる業務変革の重要性が高まっています。また、コロナ禍のように急激に環境が変化する中、企業が予測できないリスクに迅速に対応したり、場所にとらわれないオンラインが前提の業務を行うために、DX（デジタルトランスフォーメーション）への注目が高まっています。