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VOC（Voice of Customer）とは？
VOCとはVoice of Customerの略で、「顧客の声」を意味するマーケティング用語です。
具体的には、商品・サービスに対する顧客の要望や不満といった生の意見を指します。
顧客ニーズの多様化により、企業活動におけるVOCの重要性はますます高まっており、「顧客の声」を収集・活用する企業が増えています。
VOCの収集方法
VOCの収集方法としては、大きく3つあります。
① コールセンター
コールセンターやカスタマーサポートが担う相談窓口やクレーム対応といった役割は、お客さまの意見や本音を聞き出しやすい環境にあります。
VOCとしては商品・サービスについての問合せや苦情が多く、コールセンターは商材にまつわる問題点をリアルタイムで把握することができます。
さまざまな声を収集でき、VOCの収集方法としては、もっともオーソドックスな方法といえます。
② アンケート調査
展示会などのイベントで来訪者に記入してもらったり、EC購入者へメールで送信するなど、紙・Webによるアンケートを実施し、VOCを収集します。
自社の目的に沿って設問を設定し、幅広い用途に活用できるのがメリットで、商品・サービスのユーザー調査だけではなく、顧客の購買行動やライフスタイル、インサイトなどを深堀りすることもできるのが特徴です。
パソコンやスマホで簡単に回答できるため、一般的にはWebアンケートのほうが回答者の負担が軽く、回答率が高くなる傾向があります。
③ SNS
TwitterやFacebook 、インスタグラムなどのSNSや口コミサイトから顧客の声を収集する手法も有効なVOC収集のひとつです。
SNSの性質上、真偽の不確かな情報が含まれていることがあるため、内容を精査する必要がありますが、商品・サービスについての率直な感想・意見が書かれていることが多いです。
コールセンターにおけるVOC
もっともオーソドックスな収集方法であるコールセンターにおけるVOCについて、もう少し考えてみたいと思います。
コールセンターには、日常的に顧客からさまざまな意見が寄せられており、コールセンターに集まるVOCは、ビジネス拡大に直結する大切な情報といえるでしょう。
そのVOCを分析することで、顧客のニーズや不満点を把握し、サービス向上に向けた対策をとることができれば、顧客の離反を防ぐことになり、顧客維持（リテンション）につながるはずです。
しかし、残念ながら多くの企業がVOCをうまく活用できていないといわれております。
活用できていない要因として、次の理由が考えられます。
① VOCの蓄積ができない
VOCを蓄積する仕組みが整備されていないと、VOC活用・サービスの改善は進みません。
たとえば、メールであれば履歴を残すことができますが、電話の場合は通話内容を録音できるシステムなどを導入しないと、VOCを簡単に蓄積できません。またオペレーターは手書きでメモを残すことも多く、VOCを集約することが難しいという事情もあります。
② オペレーターの不足
オペレーターが不足していると、効率よくVOCを受電できない可能性があります。
新たに人材を育成しようとしても、教育には時間がかかり、すぐに増やすことは難しいといった課題もあります。
今後厳しい環境の中で企業が存続していくためには、このようなコールセンターの抱える運営上の課題を解決し、VOCをうまく活用していくことが必要とされています。重要なのは、コールセンターの在り方を柔軟に変化させていくことです。
再春館システムでは、コールセンター向けソリューションとして、オペレーターとの会話を自動でテキスト化し、蓄積することのできる音声認識AIソリューション「VContact」やオペレーターが接客情報をタブレット端末に手書きのメモで残し、データとして蓄積できるタブレットお客様カルテ「SHIORI」を提供しております。
コールセンターのVOC収集に最適な製品となっておりますので、ご興味がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
記事 ： H.U
