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パレートの法則
「売上の8割は上位2割のお客様で構成されている」
このことは「パレートの法則」をもとに提唱されており、通販業界だけでなく化粧品や健康食品などの消費商材を扱っている業界でよく耳にする言葉です。
”パレートの法則（パレートのほうそく）は、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した冪乗則。
経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという理論。80:20の法則、ばらつきの法則とも呼ばれる。”
（Wikipediaより）
消費商材は一回購入していただくだけでなく、継続的に購入していただくこと（＝リピート売上）が重要になります。
なぜリピート売上が重要かと言うと、新規売上のために必要なコストとリピート売上のために必要なコストを比較すると、新規売上の獲得のために必要なコストはリピート売上の獲得のために必要なコストの5倍と言われているためです。
（詳細は「リテンションマーケティングとは？」をご参照ください。）
リピート売上を増やすことは、コストや利益面を考えても重要になりますし、自社のブランディングや認知度にも寄与します。
安定した売上の構築
リピート売上を増やすことの大きな目的は、安定した売上を構築し、新規売上の拡大を目指すためです。
リピート売上は予測がつけやすいので、投資予算や売上予算の計上が行いやすくなり、費用対効果が算出しやすくなります。
結果として、新規売上の獲得に必要なコストも捻出しやすくなるので、売上の拡大が図れます。
リピート売上に必要なこと
リピート売上は「お客様に選ばれ続ける」ことが非常に重要です。
お客様が期待する以上の体験（＝感動体験）を提供し、感動体験をしていただくことが選ばれ続けることに繋がります。
顧客体験という言葉が注目されてそれなりに経ちますが、お客様の期待以上の顧客体験を提供できているサービスや商品はまだまだ少ないと思われます。
感動体験を提供するためには、自社のお客様像を社内（および外部パートナー）でしっかり共有し、どのようなコミュニケーションが最適なのかを明確にすることが第一歩になります。最適なコミュニケーションがどういったものか明確になったら、そのコミュニケーションで得られる体験を洗い出し、洗い出した体験を上回るにはどういったコミュニケーションが必要かさらに検討します。
その後も時代や社会環境に合わせて定期的に最上なコミュニケーションはどういったものかをブラッシュアップしなくてはなりません。
道のりは長いかもしれませんが、最上なコミュニケーションを明確にしないと場当たり的なコミュニケーションが多くなり、感動体験の提供が難しくなります。
その結果として、お客様へ提供する体験が安定しないだけでなく、提供した体験がお客様の期待を下回ってしまうことにもなります。一度期待を下回ってしまうと、お客様はなかなか再利用しなくなります。（特にサービスや商品への期待値が高ければ高いほど、再利用されなくなります。）
このようなことのないように、自社のお客様像と最上なコミュニケーションを明確にして、感動体験として提供する必要があります。
また、最上なコミュニケーションを明確にすることで、場当たり的でなく最上なコミュニケーションを最低ラインのベースとした臨機応変な対応ができるようになります。
少し話はそれますが、「臨機応変」と「場当たり」はどういった違いがあるのか、個人的見解ではありますが、以下のような違いがあると思っています。
臨機応変：その時その場に応じて、適切な手段をとること。
場当たり：物事に計画性がなく、目先の効果だけを考えたその場の思いつきで行うこと。
上記を踏まえて考えると
臨機応変な対応はお客様の満足度が上がる。
場当たりな対応はお客様の満足度が下がる。
また、歌舞伎役者の十八代目中村勘三郎氏が生前よく仰っていた「型があるから型破り、型がなければ形無し」に通じるものがあると思います。
場当たりでなく臨機応変、型無しでなく型破りを実践するためにも最上なコミュニケーションを明確にする必要があると思います。
==閑話休題==
繰り返しにはなりますが、「お客様に選ばれ続け」リピート売上を拡大させるには、感動体験を提供し続けられるように最上なコミュニケーションを常にブラッシュアップしていくことが重要です。
再春館システムではお客様像の明確化や最上なコミュニケーションの明確化のためのワークショップのご支援も行っていますので、お気軽にお問い合わせください。
記事 ： T.P.
