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コミュニケーションの進化と深化
新しい年となりましたが、新型コロナウイルスの収束はまだ見えない状況です。
このような状況ではオフライン（リアル）でのコミュニケーションが非常に取りづらく、新しい形（特にオンライン）のコミュニケーション方法が進化してきていると思います。
仕事柄、オンラインミーティングはコロナ以前から頻繁に実施していましたが、ここまでスタンダードになるとは思っていませんでした。（スタンダードにならざるを得ない状況になったとも言えますが。。。）
様々なオンラインミーティングサービスも誕生し環境面は進化していますが、オンラインでのコミュニケーション自体の深化はまだまだなのかなと思います。
オンラインでのコミュニケーションが深化しないのはなぜなのか少し考えてみました。
大きなところでは人は平面（2次元）で得られる情報というのが、思ったより少ないということだと思います。
オンラインミーティングは当然のことながら平面（2次元）でのコミュニケーションとなります。画面に写っている部分だけでは得られる情報も当然少ないと思います。
オフライン（リアル）ミーティングは立体（3次元）なので色々な角度・方面から様々な情報を得ることができると思います。例えば、自分が話しているときに相手と視線が合うか、話している内容と違うページを見ていないか、ちょっとした仕草から理解度を探ったりなど、オンラインでは得られない情報が豊富にあると思います。
このように様々な情報から相手を理解することがコミュニケーションの深化につながると考えているので、現状ではまだまだオフライン（リアル）でのコミュニケーションに勝るオンラインでのコミュニケーションは確立されていないと思います。
相手を理解し先回りする
今回のブログは前回の続きで、「ありがとう」の積み上げや往復をどのように行うかということがメインテーマですが、『「ありがとう」の積み上げや往復』こそコミュニケーションを深化させないと達成できないものです。
では、コミュニケーションを深化させるためにはどうすればよいのか？
先にも記載しましたが、やはりオフライン（リアル）でのコミュニケーションに勝るものはありません。しかし、通販をメインで行っている事業会社はオフライン（リアル）で顧客と接する機会は少ないと思います。
そのような環境で深化させるためには顧客像を仮説でも構わないので明確にすること（いわゆるペルソナ作成）です。
もちろん、仮説なので実際の顧客とのブレやズレはあると思いますが、蓄積されたデータのデモグラフィックや問い合わせ内容、電話の声から感じる雰囲気など、ペルソナを作るための情報はあります。いざ、ペルソナを作成しようとすると、どうしても「正確に、間違いが無いように」が先立ってしまい、ありふれたペルソナになってしまいがちですが、ペルソナ作成では間違いはありません。情報が少ないと取るべきコミュニケーションやタッチポイントを明確にしづらいといったことはありますが、ペルソナ自体が間違っているということはありません。間違っていると感じるのは作成したペルソナが自社の顧客として考えたときに割合が少ないといったことだと思います。（が、社内の有識者が集まって作成したペルソナが大きくブレることは経験上あまりありません。）
弊社ではペルソナやカスタマージャーニーマップなどの作成をお手伝いさせていただく場合、一見すると自社で扱っている商品と関係なさそうな項目もペルソナの属性として定義します。こういった情報がペルソナを立体的に作成するための情報になります。（あまりにも関係ない項目が多すぎると、とっ散らかったペルソナになってしまうので、そういった事にならないように弊社でファシリテートします。）
どういったサービスを提供すれば期待以上の満足を感じていただくかは、ペルソナのカスタマージャーニーマップやペルソナの生活スタイルに合わせたタッチポイントを明確にさせて常に先回りし、心地よいコミュニケーションをとることです。また、ペルソナを立体的に作成することで、今まで思いもしなかったタッチポイントやコミュニケーション方法が確立できることあります。
期待以上の満足や心地よいと感じられるコミュニケーションであれば、「ありがとう」という感謝の言葉が自然発生するでしょう。
前回のブログで「コミュニケーションは相互理解」と記載しましたが、自社を理解してもらうための情報発信はSNSやWEBサイトなどを利用して非常に行いやすい時代ですが、顧客を理解することはまだまだ難しいと思います。
自社を理解してもらうために積極的な情報発信を行うことは当たり前として、どのように顧客を理解するかを考え続けることも「相互理解」につながると思います。
まとめ
2週に渡って「感謝の言葉とコミュニケーション」について書きましたが、孫子の「彼を知り己を知れば百戦殆うからず」のように相手（顧客）を知ることと自社を知ることがリテンションマーケティングでは重要だと思います。これがCRMの土台の部分となっています。
そのためにはどういった顧客に、どういったサービスを提供し、どういったコミュニケーションをとれば良いかを考えるためにもペルソナを立体的に作成しなくてはなりません。
今回のブログには主に顧客を知るためにどのような方法・手法があるか記載していますが、自社を知ることも大切です。自社を知るためにどういったことを行えばよいかは別の機会にお伝えできればと思います。
記事 ： T.P
