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顧客ロイヤルティとは？
「顧客ロイヤルティ」という言葉を聞いたことがありますか？
「ロイヤルティ」は「忠誠心」という意味を表し、「顧客ロイヤルティ」とは、顧客が企業や商品・サービスに対して持つ「愛着」や「信頼」などの感情を表す言葉です。
この顧客ロイヤリティが高ければ高いほど、継続的な商品の購入・サービスの利用につながるといわれています。
インターネットやSNSの普及で誰もが簡単に様々な情報を入手し、魅力的な商品やサービス、優れた顧客対応を行っているところがあれば、すぐに顧客が流れてしまう現代において、顧客ロイヤルティを高めることは企業が安定的な業績を上げるために必要不可欠なものとなっています。
顧客ロイヤルティを高めるメリット
顧客ロイヤルティを高めるメリットとしては、
① リピート率の向上
② LTVの向上
③ 口コミによる新規顧客の獲得
が挙げられます。
① リピート率の向上
顧客ロイヤルティが高いほど、「この会社のこの商品だから購入する」という愛着や信頼感が高くなるため、自社の商品・サービスを繰り返し購入・利用してくれる傾向があります。また、会員サービスなどでは解約率低下にも繋がっていきます。
顧客ロイヤルティが高まれば、リピート率の向上に繋がり、新規顧客獲得にかけるコストを抑えながら売上を増加させることができます。
② LTVの向上
顧客ロイヤルティが高いほど、自社の商品・サービスに対して好意的で、自社の他の商品やサービスの購入・利用を検討してもらえるため、年間平均購入金額や1回あたりの購入金額が高くなる傾向があります。
顧客ロイヤルティが高まれば、顧客の購入金額の増加に繋がり、顧客数が少なくても売上を伸ばすことができます。
③ 口コミによる新規顧客の獲得
顧客ロイヤルティが高いほど、使用している商品・サービスの満足度が高いため、積極的に家族や友人などに紹介してくれる傾向があります。親しい人からの口コミは、リアリティがあって信頼性も高く、新規顧客が購入を検討する機会が増えます。
顧客ロイヤルティが高まれば、口コミや紹介による新規顧客獲得の可能性が広がります。
顧客ロイヤルティを向上させるには
では、顧客ロイヤルティを向上させるには、どうすればよいのでしょうか？
それは、顧客と良好な関係を築き、優れた顧客体験を提供し続けることです。そのためには、まず、顧客の声を収集することが必要不可欠です。
顧客にアンケートを実施したり、コールセンターのオペレーターチームからフィードバックを収集したりして、常に顧客の声に耳を傾けましょう。
そういった視点で考えると、顧客と接するコールセンターの役割は、非常に重要なものになります。
顧客の課題を解決することがコールセンターの役割ですが、それだけでは顧客ロイヤルティを高めるには不十分です。
なぜなら、顧客の「要望」や「課題」をそのまま解決しただけでは、顧客はあくまで納得するにとどまってしまう可能性が高いからです。
これでは顧客ロイヤルティが向上したとはいえず、企業や商品そのものに対して「愛着」が生まれず、その顧客はすぐに離反してしまうかもしれません。
コールセンターの役割は、顧客の課題を解決するだけでなく、顧客の期待を上回る「感動」を提供して顧客に「成功体験」として感じてもらうことが重要です。
期待を上回る感動があれば、「良い商品」「良い企業」という強い印象を残すことができ、顧客ロイヤルティの向上、すなわち継続的に商品・サービスを利用してくれる「ロイヤルカスタマー」を増やすことができるのです。
顧客ロイヤルティの向上を実現するには、その商品・サービスに関わるどの部署の働きも欠かすことはできませんが、特に顧客と接するコールセンターが担う役割は非常に大きなものといえます。
顧客ロイヤルティを向上させ、「ロイヤルカスタマー」を増やすためには、どのようなカスタマーリテンション施策を行えばよいのか？
こちらについては、別の機会に、実際にコールセンターで実践されている具体例を交えてお伝えできればと思います。
記事 ： H.U
