「書く」運用を変えずにペーパーレス化。
SHIORIを導入し、半年で2,000時間の事務処理時間を削減。
【お話を伺いました】
株式会社アートネイチャー
コンタクトセンター センター長 青山 雅生 様
コンタクトセンター 副センター長 伊藤 利夫 様
コンタクトセンター 東日本グループ 課長代理 山下 毅 様
株式会社アートネイチャー 様
業種：各種毛髪製品（かつら・ウィッグ）の製造・販売、増毛・育毛サービスの提供
アートネイチャー様は1965年の創業、1967年の設立以来、オーダーメイド専門の男性用かつら会社としてスタートし、1987年には女性向けブランド「レディースアートネイチャー」を展開するなど、毛髪に関する幅広いお客様のニーズに応えてこられました。
現在では、かつら・ウィッグの企画・製造から、全国の店舗でのカウンセリング・アフターケアまでを一貫して手がけ、長年にわたり培った技術力とお客さまに寄り添う姿勢で、毛髪文化の分野におけるリーディングカンパニーとしての地位を築かれています。
アートネイチャー様本社
株式会社アートネイチャー様では、コンタクトセンターでの顧客対応の記録に紙帳票を活用されていましたが、業務リスクの低減とさらなる効率化を見据え、当社のペーパーレスソリューション「SHIORI」を用いた運用へと切替えられました。導入の背景から現場にもたらされた変化まで、お話を伺いました。
「SHIORI」との出会い
再春館システム： 「SHIORI」との出会いは2023年秋のJapan IT Weekだったとお聞きしています。展示会にはどのような目的でご来場されたのでしょうか。
アートネイチャー様： 当社のコンタクトセンターでは、「お客様との通話に集中する」ことを最優先事項としています。そのため、タイピングスキルに左右されず誰でも直感的に記録できる紙帳票の運用を長年大切にしてきました。一方で、応対後に行うCRMへの手入力作業に時間を要することや、物理的な紙の紛失リスク管理が課題となっていたのも事実です。そこで展示会には、私たちが大切にしてきた「書く」というスタイルの良さを活かしたまま、後処理時間の短縮とセキュリティリスク対策を同時に実現できるソリューションを探しに行きました。
再春館システム： 実際にブースで「SHIORI」をご覧になって、いかがでしたか。
アートネイチャー様： まさに私たちが理想としていたコンセプトに近く、「これなら現場の運用を変えずに課題を解決できるのではないか」という手応えを得ました。その後、オンラインや対面で打合せを重ねながら現場の細かな要望をお伝えし、2024年3月よりトライアル運用をスタートしました。
導入前の課題
再春館システム： 「SHIORI」導入前は、紙の帳票での運用だったとお聞きしています。具体的にどのような課題を感じていらっしゃいましたか。
アートネイチャー様： 当時の紙帳票は記入項目が数十に及び、どうしても記入漏れや書き損じが発生しやすい環境にありました。また、オペレーターが記入した帳票を入力担当者へ物理的に引き継ぐ工程でタイムラグが生じることも常態化しており、問い合わせが集中する時間帯や繁忙期には、CRMへの情報反映が翌日に持ち越されてしまうケースもありました。
特に課題と感じていたのは、スーパーバイザー（SV）の業務負荷です。繁忙期には確認待ちの紙帳票が手元に集中し、その整理や受け渡しなどの物理的な管理作業に時間を取られていました。その結果、本来最も注力すべき「お客様対応を行っているオペレーターのリアルタイムなフォロー」に十分な時間を割けないもどかしさがありました。また、作業中の帳票の進捗状況が一目で把握しにくいという運用上の難しさも抱えていました。
再春館システム： 以前からAI-OCRもお使いだったとのことですが、それでは解決しなかったのでしょうか。
アートネイチャー様： 以前はAI-OCRも活用していましたが、紙媒体を介するプロセス自体は残っていたため、手書きによる記入漏れや物理的な管理の手間、タイムラグといった根本的な課題の解決には至りませんでした。
再春館システム： 「SHIORI」以外の選択肢も検討されたのでしょうか。
アートネイチャー様： はい、他社のペーパーレスツールとも慎重に比較検討を行いました。その中で、コストパフォーマンスや将来的なメンテナンス性に加え、こちらの運用課題に寄り添ったサポート体制をご提示いただいたことから、最終的に「SHIORI」の採用を決定いたしました。
トライアル期間中の検討ポイント
再春館システム： 2024年3月から約1年半にわたってトライアルでの活用がありました。この間、どのような検討を重ねていらっしゃいましたか。
アートネイチャー様： 試用期間中は、現場のSVやオペレーターの目線から「手書きならではの入力しやすさが損なわれないか」「実際の応対フローに無理なく溶け込むか」という観点で検証を行いました。現場から上がった意見や細かな要望を再春館システム様にお伝えし、画面構成や操作性の微調整を一つひとつ重ねていきました。
再春館システム： 基幹システム（CRM）とはRPA経由で連携されていますが、その経緯を教えてください。
アートネイチャー様： 基幹システムとの直接連携にはシステム上の制約がありましたが、以前OCRを導入した際に構築していたRPAシナリオを有効活用することで、追加開発コストを抑えつつスムーズなデータ連携を実現することができました。
再春館システム： 本運用に向けて、インフラ面での対応はありましたか。
アートネイチャー様： 導入後、データ通信量の増加に伴いセンター内のネットワーク回線を増強しました。対応後は大きなトラブルもなく、非常に安定して稼働しています。
本格導入後の効果
再春館システム： 2025年8月から70アカウントでの本運用が始まりました。日々の運用は具体的にどう変わりましたか。
アートネイチャー様： 本運用開始から半年でペーパーレス化率は75%まで進み、約2,000時間の事務処理時間の削減を実現できました。SVが紙の取りまとめ作業に追われることがなくなり、オペレーターからの手上げ指示にも即座に駆けつけられる体制が整いました。
処理スピードにおいても大きな成果が出ています。従来の「紙への記入→SV確認→手打ち入力によるCRM登録」では完了まで数十分を要することもありましたが、現在では記入からRPAによる自動登録まで最大でも5分程度で完了します。入力担当者による手作業も不要になり、バックヤード全体の業務負荷が劇的に軽くなりました。
紙の受け渡しが必要なくなり、データだけでスムーズに連携されるようになったことで、コンタクトセンター全体の環境や雰囲気もよりスマートに変化したと感じています。
再春館システム： SVの方々からは、どのような感想がありますか。
アートネイチャー様： SVが自席から全帳票のステータスや進捗状況をリアルタイムに確認・検索できるようになり、業務の透明性が大きく向上しました。進捗管理のストレスが解消されたという声が多く上がっています。
再春館システム： 現場のオペレーターの方々の声はいかがでしょうか。
アートネイチャー様： 定型項目はプルダウンで選択し、フリー入力は手書きとキーボードを場面に応じて使い分けるハイブリッドな運用が好評です。簡単な申し送り事項は直感的に手書きし、長文の履歴はキーボード入力にするなど、状況に合わせて最適な方法を選べるため、応対に集中しながら素早く正確な記録ができるようになったと実感しています。
以前使用していた紙帳票。記入項目が多く、運用上の管理負荷が課題となっていた。
タブレットへの手書き入力により、お客様との会話に集中したままスムーズな記録が可能に。
受付状況がダッシュボードにリアルタイム表示され、SVによる進捗把握が格段にスムーズになった。
導入を終えて
再春館システム： 今後さらに取り組みたいことがあれば教えてください。
アートネイチャー様： まずは、現在も一部残っている部内業務のペーパーレス化を完了させ、「SHIORI」の活用率をさらに高めていきたいと考えています。将来的には、イベント開催時の来場者受付など、コンタクトセンター以外の業務領域への展開も視野に入れて検討を進めています。
再春館システム： 導入いただいて、一番の成果はどんなところにあると感じていらっしゃいますか。
アートネイチャー様： 大幅な業務効率化とペーパーレス化によるリスク低減はもちろんですが、何より「SVが事務管理から解放され、オペレーターのサポートや応対品質の向上という、本来果たすべき役割に専念できる環境が整ったこと」が、私たちが実感している最大の成果です。
再春館システム： 再春館システムの対応についてはいかがでしたか。
アートネイチャー様： 事前の仕様検討から試用期間、そして導入後の定着に至るまで、当社の現場課題に深く理解を示し、一貫して丁寧に伴走していただきました。特に、現場の進捗を視覚的に把握できるオリジナルダッシュボードの構築や、月1回の定例ミーティングを通じた継続的な改善提案など、導入後も現場に寄り添い続けてくださる誠実な対応にとても感謝しています。
再春館システム： 同じような課題を持つ企業様に、「SHIORI」はおすすめできますか。
アートネイチャー様： 「現場の操作性やお客様応対の質を維持しながら、バックオフィスや後続業務の劇的な効率化を図りたい」と考えている企業様にとって、「SHIORI」は非常に力強い選択肢になると感じています。
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