CALL CENTER
コールセンター-
コールセンター業務を革新するクラウドコンタクトセンターの真価
近年顧客との関係構築において、CRM（Customer Relation Management）からCXM（Customer Xperience Management）という考え方に変わってきています。 このCXMとは言葉の通り、顧客体験を向上させ、最大化させるために管理・改善を行うことです。
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外向的な人、内向的な人
近年、特にコロナ禍を境に電子商取引（以降、EC）の市場は目覚ましい成長を続けています。 今年 2024年から2025年にかけて、世界のEC市場規模は7.9兆ドル（約930兆円）、日本においても27〜30兆円に達する見込みで、どちらも前年比約10％増程度で推移すると予想されています。
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コールセンターシステムの運用について ～第３回 運用保守サービスの品質～
Contents ・運用保守サービスの質とは ・質を向上させるための取組み ・まとめ 「コールセンターシステムの運用について ～第３回 運用保守サービスの品質～」と題して、運用保守・開発サービスの品質やそれらを高めるための取組についてお伝えします。
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コールセンターシステムの運用について ～第２回 開発～
前回はコールセンターでの運用保守についてご紹介しました。 今回は開発作業についてご紹介します。 以前担当していたコールセンターでの開発についての解説がメインテーマですが、開発作業の内容が場所や案件で大きく変わる事はほとんどありません。 もちろんオフショア開発をする場合も、今回ご紹介する内容とほぼ同じ作業を行っています。
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コールセンターシステムの運用について ～第１回 運用保守～
第1回目となる今回のテーマは「コールセンターシステムの運用保守」です。 運用保守という言葉の意味については、次の通りです。 運用：「うまく動かせ使うこと」 保守：「正常の状態を保ち、それが損じないようにすること」
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電話オペレーターの聴覚ストレスが離職につながる！再春館グループが取り組む訳
再春館グループでは、「年齢を重ねるとともに、自分らしくイキイキと幸せを重ね、多くの笑顔が循環する社会」をキーワードにした「グッドエイジング」という理念を掲げています。その中に、高齢者の日常生活における困りごとを解決するための取り組みも展開しておりますが、取り組む課題は、消費者向けだけでなく、自社の電話オペレーターにもあることがわかりました。
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コールセンター業務における、ヘッドセットの重要性に注目
コールセンター業務は、お電話でのカスタマーサポートとしてお客様のお問い合わせ対応などを行うとても大切な仕事です。しかし、この仕事は、長時間の電話応対などで耳を酷使することも多く、その影響で難聴になってしまうこともあります。難聴とは、聴覚器官や聴覚神経の障害によって起こる聴力の低下のことを指します。難聴になってしまうと、コールセンター業務に従事する人々にとって大きな問題が生じます。例えば、電話の音量を上げることで、周囲の騒音を遮断し、相手の声を聞き取ろうとすることがありますが、その結果、さらに聴覚器官や聴覚神経に負担がかかり、難聴が進行してしまうことがあります。そこで、コールセンター業務に従事する人々は、難聴予防のために、一般的に次のような対策を行うことが大切です。
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ビジネスモデルと社会学（閑話）
さて、立て続けに個人的な思考方法を書いてきたのですが、ここで閑話を挟みたいと思います。初めて大きなプロジェクトを任された時、当時の上長から「ビジネスばかり学ぶのではなく、一緒に社会学を学ぶと良い」と勧められました。そこから、社会学を漠然と学んできました。といっても、本を読む程度ではあるのですが。そこから10年以上が経つわけですが、何かを決断するときや、方向を指し示す時に、社会学をかじっていたことが大きな礎になりました。万人受けする内容ではないかもしれませんが、新しい出会いになれば嬉しいです。
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バリューチェーンと、バリューチェーンマネジメントを考える －ものづくりプロジェクトのアプローチを考えてみた－
まずは、私たちがものづくりプロジェクトのアプローチにおける「バリューチェーン」を考える際に参考にした書籍をご紹介します。そもそもバリューチェーンとは、マイケル・ポーター（1985年）が著書「競争優位の戦略」で提唱した造語で、日本語では「価値の連鎖」と訳されていて、付加価値（バリュー）を企業活動全体のフローチェーンの中にあると考えるフレームワークです。私たちは、製造業としては初めてのトライなので、バリューチェーンを理解し、私たちのビジネスにマッチしたバリューチェーンマネジメントを構築する必要があると考えました。
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なぜビジネスモデル、ビジネス戦略が重要なのか？ －ものづくりプロジェクトのアプローチを考えてみた－
前回、ビジネスモデルやビジネス戦略を実現するための手段として、「事業計画＝戦術」を認識し、手段を柔軟に最適化できるチーム作りの必要性についてお伝えしました。今回は、ビジネスモデルやビジネス戦略について、まずはどのように捉えたかをお伝えします。この認識を、チームメンバーと共有することで、事業の見方が変わります。少し硬い内容ですが、読んでいただけると、私達の事業と一旦が垣間見えると思います。
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