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CRMシステムとは？
CRMシステム（顧客管理システム）とは、顧客との長期的、かつ良好な関係を構築・継続していくための仕組みを指します。
CRMを導入することで、見込み客の集客からフォロー、販売、そしてリピート化に至るまでの顧客管理を一元化することができます。
顧客に合ったコミュニケーションを実施するために必要となるCRMシステムですが、実際にはどんなことができるのでしょうか？
CRMシステムでできること
それでは、CRMシステムの基本的な機能や得られるメリットを簡単にご説明いたします。
大きく分けると、「顧客の情報を蓄積する」機能と「顧客に情報を届ける」機能の2つに分かれます。
① 顧客データの一元化・共有
顧客の年齢や性別、電話番号などの基本情報だけではなく、購入日や購入金額などの購買履歴情報を管理できます。これにより、蓄積した情報から顧客動向を分析して可視化し、顧客ひとりひとりのニーズに合致した、適切なタイミングで提案することができるようになります。
また、情報を一元化することで、簡単に社員同士で顧客情報を共有することができ、顧客との過去のやり取りをスムーズに引き継ぎすることができます。
② お問い合わせ管理
お客様サポート窓口や、各部門でのお問い合わせを一括管理できます。それだけではなく、社内での情報共有を容易にし、迅速で的確なお客様対応につなげます。
③ アンケートフォームでの調査・分析
アンケートフォーム作成機能で会員登録やアンケートなどで取得したデータをそのまま集計・分析が可能です。また、抽出した顧客情報に基づき、ターゲティングリストをつくることができます。
④ 見込み顧客・既存顧客への情報発信
メール配信機能と連動することにより顧客を絞り込んだ適切なメールの配信が可能で、会員情報をマーケティング分析・販促活動にも利用できます。
メールの開封率やクリック率などが可視化され、属性ごとに配信するメールの最適化を行うことができます。
メール以外にも、LINEやその他のSNS、Web接客ツールなどと連携することができ、あらゆるデバイスでの発信が可能です。
CRMシステムの選定ポイント
そもそも貴社にとって、CRMシステムは本当に必要でしょうか？
CRMシステムを導入する際に考えておかなければならないポイントをご紹介します。
・現状の問題、改善するべき問題は明確になっているか？
まずは、現状の問題をリストアップして、CRMシステムの導入により解決できる問題なのかを確認すべきです。
企業によって抱えている問題・課題は異なるため、CRMシステムの導入により何を解決したいのか、なぜCRMシステムを導入しなければならないのかをよく考えましょう。
これにより、導入だけではなく自社の弱みの発見にもつながります。
ただ漠然とCRMシステムを導入しても失敗してしまう可能性が高いですので、問題を明確にしてから、CRMシステムの選定を行うべきです。
・導入担当や運用担当などの体制は？
CRMシステムの導入において、専任の担当者やチームを選定することが重要です。システムの導入には、長い時間と労力がかかりますが、他の仕事がある人を担当に選任すると、まとまった時間を取ることが難しく、導入までにさらに相当な時間とコストがかかってしまいます。
導入に際しては、CRMシステムの必要性を理解している専任チームを結成し、導入プロジェクトを進めましょう。
・CRMシステムの操作性は優れているか？
CRMシステムはコストが高いので、安易に導入しても、使い方が複雑だと使ってもらえずに宝の持ち腐れになり、無駄な出費になってしまうかもしれません。
使い方がよくわからず、結局今まで使ってきたなじみのあるExcelで作業したほうが良いと思われ、全くシステムが使われないというケースもありえます。
自社の社員のITリテラシーを考慮したうえで、CRMシステムの導入を検討しましょう。
また、CRMは一時的な取り組みではなく、長期的に継続することで成果をもたらすものですので、システムの活用が日々の業務に落とし込まれていなければ、継続的な利用は難しくなります。
可能であれば、一定期間無料で利用できる「トライアル」や「デモアカウント」の提供があるものを選定して、実際の操作感を体験するのが良いでしょう。
・社員に導入の目的が正しく伝わっているか？
最終的には、このポイントが一番重要なのですが、
なぜ導入するのか
導入するメリットは何があるのか
どのようなシステムなのか
を明確にして、社員に正しく伝えることが重要です。
社員が導入に納得していれば、システムの定着率・利用率は高くなります。
大切なのは自社の課題を明確にし、顧客に対してどのようなアプローチをしたいのかを考え、その目的を社員に正しく伝えること、そしてその実現に適したシステムを選ぶということです。
再春館システムでは、CRMシステムの導入・開発から運用支援まで、ワンストップでご支援しておりますので、導入をご検討の際はぜひお声がけください。
記事 ： H.U
