再春館製薬所向け
コールセンターシステム

案件概要

コールセンターシステム画面



ドモホルンリンクルでおなじみの再春館製薬所のコールセンターシステムを開発・保守しております。
お顔が見えない中でも、誰が対応してもお客様お一人お一人をイメージできる『お客様画面』という独自システムを2011年に導入し、現在も日々進化を続けています。



『お客様画面』以外にも、お客様をお待たせしない為の仕組みや、注文受付から出荷まで、総合的なシステム開発・保守を行っております。



お客様からお電話をいただいた際に、その電話がどのようにオペレーターに着信しているかのフロー図です。
お客様がドモホルンリンクルのことでお電話をする際には、全ての用件をフリーダイヤル 0120-444-444でお受けします。
そのため、CMを見て初めてドモホルンリンクルのお試しセット請求されたお客様も、長年ドモホルンリンクルをご使用いただいているお客様も、同じフリーダイヤルに電話をかけてきます。
1つのフリーダイヤルで受けたお電話を最適なオペレーターへお繋ぎするために準備しているのが、ルーティングという仕組みです。

オペレーターのグループというのは、大きく分けて次のように分かれています。

  1. 『初めてお試しセットを請求していただくお客様』の対応をするオペレーター
  2. 『お付き合いを初めてすぐのお客様』の対応をするオペレーター
  3. 『永くお付き合いをしていただいているお客様』の対応をするオペレーター

着信した電話番号から再春館製薬所のデータベースと照合を行い、登録がなければお試しセット請求、登録があればさらに未購入なのか、購入して間もないのか、長年ご使用いただいているお客様なのかなど、詳細なセグメントを行い、お待たせしないために最適なオペレーターへお繋ぎするようにしています。



再春館製薬所の大型ディスプレイの1つにこの画面が表示されています。
これはオペレーターの座席配置や1人1人の対応状況、お客様をお待たせしている状況などを示しており、主任がオペレーターに的確な指令を出すのに役立っています。