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満足度向上のためのサービス
新型コロナウイルスで世間がこの様になる前、昨年の10月に家族や友人たちと山梨県の河口湖に一泊旅行をしてきました。
宿泊したホテルは河口湖畔にあり、決して新しく綺麗というホテルではありませんでしたが、部屋の隅々まで綺麗に清掃されていて清潔感があり、とても快適に過ごすことができました。
特にスタッフの心配りがすばらしく、満足度向上につながるサービスの本質を垣間見た気がしました。
本当に必要なことは？
そのホテルは夕食の量が多く、最後のご飯とお椀がちょっと入りそうもないかなと思い、お椀だけであれば何とか食べられると思い、仲居さんにお椀だけいただこうと注文したところ、仲居さんが、
「ご飯が食べきれないなら、夜食用におにぎりにしますね。」
と、仰ったので、
「あ、確かに飲んだ後にいいかもな～」
と思い、おにぎりをいただくことにしました。
おにぎりを用意してくださるだけでも、気の利いたホテルだと感じたのですが、その際に仲居さんが
「後で食べるならラップしておきますね。」
とも仰ったので、
「あ、なるほど、そういったオーダーがあるんだろうな」
と言う程度にしか思いませんでした。
その後、仲居さんがおにぎりを持ってきてくださったのですが、一個ずつラップに包まれていました。
お皿におにぎりを盛ってその上にラップをかけて持ってくると何となく思っていたので非常にびっくりしました。
確かにおにぎりがお皿に盛ってあるだけでなく、一個ずつラップされている方が食べやすいですし、しかも美味しく食べられるので、おにぎりを食べる上で本当に必要なことなのだと感じました。
また、相手の考えを上回るサービスを提供することこそ、サービスの本質ではないだろうかと痛感しました。
サービスの本質
過剰サービスを奨励するのではなく、ちょっとした手間で相手に喜んでもらえるのであれば、その手間は惜しんではいけないと思います。
勿論、コスト的に見合わないものもあるので、ケース・バイ・ケースにはなりますが・・・・
「ちょっとした手間」がどれくらいなのかは社内で共通認識を持つ必要がありますが、「ちょっとした手間」を考えるということは本来の目的を深く考え、しっかりと理解していないとできないことです。
そして、この「ちょっとした手間」こそ前回のブログ（リピート売上に必要なこと）でも書いた「臨機応変」なのだと思いますし、このような「ちょっとした手間」が「感動体験」につながるのだと思います。
（事実、現在は新型コロナウイルスの影響で旅行自体が中々ままならない状況ですが、今年もそのホテルに行こうと思っていました。）
今回のホテルでの「おにぎり」の場合、ホテル側は「おにぎりを作って提供する」が目的になります。
単に「おにぎりを作って提供する」を目的と考えてしまうと、「おにぎりを作る」だけで終わってしまいます。（もちろん、おにぎりにしていただくだけでも大変ありがたいサービスです。）
「おにぎりを作って提供する」を「お客様が食べたいと思ったときにおいしくおにぎりを食べていただく」と考えたから一個ずつラップに包むことができるのだと思います。
「ちょっとした手間」を惜しまず、クライアントの目的を深く考え、しっかり理解してサービスの品質向上に繋げていくことがリピートにつながるのだと考えます。
前回の繰り返しになりますが、クライアントの目的を深く考えるには、やはり最上のコミュニケーションを明確にする必要があります。
記事 ： T.P.
