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消費の変化
最近の消費の変化としてよく耳にする言葉があります。「モノからコトへ」という言葉。
現代生活を送る上で、一人の消費者に対して多種多様なモノがあふれている時代です。
それに伴い消費者のニーズにも変化が起こっており、従来と同じ方法や手段ではモノが売れない時代に変化してきています。
昭和の時代、市場に現れるモノは目新しく、それらを所有する事はある意味豊かさの象徴でもありました。現在では、家にはモノがあふれ、これ以上モノを持つために何かを捨てざるを得ないような状況の家もたくさんあるのではないでしょうか？また、消費者の思いの中にはこれ以上モノを増やしたくないといった状況も見受けられます。
こういった時代の流れに伴い、生活環境は変化し、飽和状態にあるモノはあまり重視されなくなる一方で、利用する事や体験に価値を置く「コト消費」が増え続けました。企業もこれらの「コト消費」のサービス開発が中心となってきているのです。
このような背景の中で、今までの売り切りモデルから、サブスクリプションといったモデルが生まれ、より継続的にかつ長期的にサービスを利用してもらう事へのビジネスニーズが増えてきました。また、前の記事でもご紹介している新規顧客の獲得は既存顧客の継続にかけるコストの5倍といったところが、継続して利用頂くための取り組みを重視し、低コストでも収益の拡大が見込める点においても、サブスクリプションモデルに注力する企業が増えて来ている要因のひとつです。
カスタマーサクセスとは？
前の記事でご紹介した、リテンションマーケティングが”リピート購入や追加購入”が目的にあるように、カスタマーサクセスは”より本質的な顧客の成功を目的として、継続的に追加購入して頂く”ことと考えられています。
例えば、
通販サイトやブランドサイトの利用者の行動データを分析し、ニーズを予測して、自社サービスをどう活用すれば満足度が得られるのか、顧客を成功に導けるのか、といった事を考え、先手を打って顧客に提案型のアプローチを行います。
その提案を受けた顧客が成功を体験した時点で、顧客は提案を行ってもらった相手に対しての信頼感が高まり、継続的な利用に繋がる可能性が高まります。また、家族や知り合いにその体験を紹介するといった、いわゆるクチコミで二次的にかつ自然に発生させることが可能です。カスタマーサクセスとは顧客から要望が無くてもこちら側から積極的に顧客がアクションを起こせるように提案を働きかけていくこと。あるいは、顧客が提案されたサービス等を利用する事により、期待した結果や成功を手に入れる事、そのためにすること全てという事なのです。
記事 ： R.M.
